Consultes, queixes, reclamacions i denúncies
CONSULTA: és un dubte o aclariment que tenim com a persona consumidora i usuària sobre els nostres drets i obligacions i les formes d’exercitar-los.
QUEIXA: Informar a l’Administració d’un fet que, sense ser infracció administrativa i sense que la persona consumidora demani cap rescabalament, és convenient que transcendeixi perquè l’empresa millori els seus serveis.
RECLAMACIÓ: és una exposició d’uns fets que fa un consumidor a un establiment comercial i/o a l’Administració amb la pretensió d’obtenir, mitjançant una mediació o un arbitratge la reparació d’un dany, el rescabalament de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.
Model de sol·licitud de RECLAMACIÓ
DENÚNCIA: Posar en coneixement de l’Administració un fet que pugui constituir infracció administrativa.
ARBITRATGE: L’arbitratge de consum té les següents característiques:
Model de sol·licitud d’ARBITRATGE
Per poder resoldre un conflicte mitjançant l’arbitratge de consum n’hi ha prou que la persona consumidora presenti una sol·licitud i que l’empresa, o accepti aquesta via de manera expressa i voluntària o estigui adherida al Sistema Arbitral de Consum. Un cop es produeix aquest fet, podem parlar que hi ha conveni arbitral.
Prèviament, el conveni arbitral es pot incorporar com a clàusula d’un contracte. El conveni arbitral haurà de constar per escrit, en un document firmat o en un intercanvi de cartes, telegrames, tèlex, etc.
Es tracta d’un procediment sense costos judicials. No obstant això, si les parts opten per contractar un advocat que els representi o els assessori, les despeses que generi seran a càrrec de qui l’hagi contractat.
D’altra banda, en cas que faci falta un peritatge, el cost anirà a càrrec de la part o parts que l’hagin demanat, o bé a càrrec de l´Administració si és l’Òrgan Arbitral qui ho demana.
La decisió de l’Òrgan Arbitral vincula ambdues parts en conflicte, i té els mateixos efectes que una sentència judicial i no és possible un recurs sobre el què ha decidit.
A més, si una de les parts no compleix el que estableix el laude o resolució final del conflicte, l’altra té la possibilitat de demanar al jutge de primera instància que l’obligui a fer-ho. Aquest jutge no entra en el fons de l’assumpte, només fa complir el laude.
El procediment arbitral de consum és àgil, i té uns terminis curts per donar audiència a les parts i per dictar el laude.
És un mecanisme eficaç per donar una solució a un conflicte amb total imparcialitat i independència