Inici Documents Infoconsum

El 43% de les reclamacions de consum estan relacionades amb el serveis bàsics: llum, gas i aigua

L’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor del Maresme (OCIC) va realitzar l’any passat un total de 2.637 actuacions en matèria de consum, una xifra similar a la de l’any anterior, però amb una substancial diferència: increment notable de les reclamacions i consultes relacionades amb els subministraments bàsics: llum, gas i aigua.

Factures de gas de 1.550 euros fruit de la regularització de les lectures de comptador o increments del 400% en la factura elèctrica com a conseqüència de l’aplicació d’una tarifa que no havia estat contractada, són exemples de casos que en el darrer any han arribat a l’OCIC.

En el primer -mitjançant el procediment de mediació- es va arribar a un acord perquè la subministradora només facturés el consum proporcional a un any tot i que portava dos anys sense haver realitzat la lectura del comptador; en el segon cas es va fer un arbitratge i es van estimar les reclamacions de la persona usuària tota vegada que l’empresa subministradora no havia informat correctament dels canvis contractuals ni de les noves tarifes dins el termini establert a les clàusules del contracte.

L’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor del Maresme vehicula consultes, queixes, denúncies i reclamacions relacionades amb consum i, si és el cas, fa actuacions de mediació o d’arbitratge entre la persona reclamant i l’empresa.

Gairebé el 37% de les actuacions realitzades l’any passat van ser reclamacions i, d’aquestes, el 43% van estar relacionades amb subministraments bàsics i, principalment, de llum. El segon lloc, amb un 28%, l’ocupen les reclamacions de telefonia, seguides de transport aeri (10%), bancs i assegurances (7%) i en menor percentatge compres per internet, transport i paqueteria, agències de viatges i allotjaments turístics.

Els subministraments bàsics també ocupen el primer lloc (un 37%) del total de consultes rebudes a l’OCIC Maresme. En aquest cas, el segon lloc són les compres online (28%) seguides del transport aeri (9%), bancs (7%) i assegurances (4%).

ACTUACIONS 2022

Consultes: 731

Queixes: 24

Denúncies: 119

Reclamacions: 973

Arbitratges: 63

Mediacions: 727

TOTAL: 2.637

El Consell Comarcal publica una sèrie de video-càpsules amb consells de consum

Les reclamacions en matèria de subministraments bàsics (electricitat, aigua i gas) a l’Oficina d’Informació al Consumidor (OCIC) Maresme han augmentant els darrers anys igual que les relacionades amb compres per internet. En aquest context, el Consell Comarcal ha publicat 4 video-càpsules informant i donant consells bàsics a les persones consumidores.

Les video-càpsules, agrupades en el paraigua de “Consum amb consciència“, volen que les persones coneguin els seus drets abans de contractar subministraments bàsics o realitzar compres en l’entorn digital i també apostin per un model de consum energètic responsable i sostenible.

Així, la video-càpsula: “Conèix els teus drets” se centra en els drets energètics protegits per llei i que obliguen les companyies subministradores a mantenir els serveis d’aigua, llum i gas en casos de vulnerabilitat econòmica.

“Tens clar què contractes?” repassa els elements a tenir en compte a l’hora de contractar els subministraments d’aigua, llum i gas i quines modalitats de contracte tenim a l’abast.

Com el seu nom indica, la video-càpsula “Consum responsable i sostenible” dona indicacions de com podem abaratir la factura dels subministraments bàsics i, a l’hora, reduir l’impacte mediambiental.

Finalment, en un moment en què ha incrementat el comerç online i cada vegada hi ha més persones que compren o contracten per internet, la video-càpsula “Consells de consum en un entorn digital” alerta de la necessitat de comprovar que les transaccions es fan en pàgines segures i verificades, explica les obligacions de les empreses i recorda els drets de les persones consumidores.

Totes les càpsules acaben amb el mateix consell: davant de qualsevol dubte o queixa, dirigiu-vos a les oficines municipals o comarcal d’informació al consumidor.

Video-càpsules de consum:

Les telecomunicacions, els subministraments bàsics i el transport aeri acaparen les reclamacions tramitades per l’Oficina de Consum del Maresme

L’Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor del Maresme (OCIC) va realitzar l’any passat un total de 2.665 actuacions en matèria de consum. Les telecomunicacions, seguides molt de prop pels subministraments bàsics (electricitat, aigua i gas) i el transport aeri són els principals grans sectors que generen les consultes, queixes, denúncies i reclamacions per part de les persones consumidores.

També destaca l’increment de reclamacions en el sector del comerç electrònic com a conseqüència de l’augment que, des de l’inici de la pandèmia, han experimentat les compres per internet. Les principals reclamacions dins d’aquest àmbit se centren en productes que no s’arriben a entregar, en la manca de conformitat amb el producte rebut i en la no assumpció de la garantia per part de l’establiment venedor.

Les dades de 2021 són inferiors a les registrades en 2020, un any excepcional en què les queixes i reclamacions relacionades amb el consum van crèixer un 68% com a consequència de la situació d’excepcionalitat marcada per l’esclat de la pandèmia. Agafant com a referència els anys 2018 i 2019 -en els que respectivament es van comptabilitzar 1.999 i 2.000 actuacions- el creixement de l’activitat de l’OCIC Maresme arriba al 33,25%.

En relació a aquests anys destaca especialment l’increment de les actuacions en mediació, reclamacions i denúncies.

Pel que fa a sectors, les telecomunicacions es mantenen com les que recullen més queixes i denúncies (canvis de tarifa, manca de servei o limitació d’accés a la telefonia fixa, mòbil o internet…), però s’han incrementat substancialment els casos vincultats al sector dels subministrament bàsics i, especialment, els relacionats amb l’electricitat que representen més del 84% del total d’aquest sector. Les principals reclamacions que han arribat a l’OCIC Maresme són per manca de lectures dels comptadors, canvis de tarifes, l’encariment del preu de l’energia i la facturació amb lectures estimades superiors a les lectures reals.

D’altra banda, el transport aeri també continua aplegant un volum substancial de reclamacions vinculades a la cancel·lació de vols, el no retorn de l’import del bitllet i canvis en el preu o la tarifa.

El 13% de les actuacions realitzades per l’OCIC el 2021 estan relacionades amb afectacions provocades per la COVID-19. La major part relacionades amb el sector turístic (transport aeri, allotjaments, agències de viatge) i l’oci (restauració i cancel·lació d’espectacles i esdeveniments esportius)

ACTUACIONS DE L’OCIC – 2021

Consultes: 725

Queixes: 11

Denúncies: 91

Reclamacions: 938

Arbitratges: 70

Actuacions de mediació: 830

TOTAL: 2.665

Les queixes i reclamacions relacionades amb consum creixen un 68%

La COVID-19 i la declaració de l’estat d’alarma van provocar un terrabastall que va alterar l’activitat i els plans de la ciutadania. El confinament, el tancament de les activitats i la necessitat d’haver d’anul·lar serveis contractats van fer disparar els dubtes, les consultes, les queixes i reclamacions per part de les persones consumidores.

L’any passat, l’Oficina comarcal d’Informació i Atenció al Consumidor del Maresme (OCIC) va incrementar en un 68% la seva activitat, amb una concentració molt elevada en els mesos de març, abril i maig. Entre consultes, queixes, denúncies, reclamacions, arbitratges i actuacions en mediació es van obrir 3.367 expedients de consum, 1.367 més que els registats l’any 2019.

El 27,38% de l’activitat generada a l’Oficina comarcal va estar directament relacionada amb la situació originada per la COVID. Concretament, més del 75% de les consultes rebudes en referència a la pandèmia van estar estretament relacionades amb el sector turístic, de les quals, un 33% corresponen a consultes sobre els serveis de transport aeri i marítim i un 42% a serveis d’agències de viatges, hotels i viatges combinats.

El sector viatges ja sol generar nombroses consultes, però la pandèmia va posar el focus també en altres sectors que no solen formar part de les estadístiques de les oficines de consum. Així, l’any passat es va generar un important paquet de consultes relacionades amb l’àmbit docent i centrades principalment en el manteniment de les quotes mensuals per servei no prestat en escoles (privades i concertades) i escoles bressol privades.

Els casaments i tots els serveis relacionats amb aquesta important data per a moltes parelles, que solen ser residuals en l’Oficina comarcal de consum del Maresme, també ha generat un allau de consultes: vestits de núvia que no es van poder recollir a la botiga, pagues i senyals a restaurants i serveis vinculats: fotografia, música, lloguer de material….

Tanmateix, el tancament físic de botigues va fer crèixer el comerç electrònic i també les reclamacions en compres realitzades per internet principalment de productes informàtics: portàtils, tablets i altres accessoris; productes vinculats amb l’esport: bicicletes estàtiques, roba esportiva i, productes per la llar: mobles.

D’altra banda, les telecomunicacions (telefonia fixe, mòbil i internet) segueixen sent les que més reclamacions aglutinen a l’Oficina comarcal

Les dades de 2020

ACTIVITAT A L’OCIC
Consultes: 956 (+148)
Queixes: 25 (+19)
Denúncies: 62 (+31)
Reclamacions:1.270 (+636)
Arbitratges: 104 (+40)
Actuacions en mediació: 950 (+493)
RECLAMACIONS (PERCENTATGES PER SECTORS)
Telecomunicacions: 25%
Transport aeri: 21%
Comerç fora de l’establiment: 17%
Subministraments bàsics (llum, aigua, gas): 14,8%
Agències de viatges: 12,2%
Assegurances: 5,9%
Bancs: 4,1%


Consell Comarcal del Maresme 2023 Copyright © Tots els drets reservats